陳生民/全球華人企業顧問中心執行長
在60年代的一首台灣校園民歌的歌詞是這麼寫的：「天上的星星為什麼像地上的人們一樣的疏遠？地上的人們為何又像天上的星星一樣的擁擠？」詩人用天上的星辰來比喻人際的疏離，明明是近在咫尺，卻陌生如同在天涯，這在許多組織中過度依賴網路也有類似的情形，明明座位在旁邊，卻只用實時通訊（例如：MSN、QQ等）溝通，連站起來講句話都不肯。
現在我們談的溝通和過去有很大的不同。傳統的溝通有四大形式：聽、說、讀、寫。我們的教育花了大量的時間在讀與寫上，大量的閱讀可以幫助我們理解文字的傳承力量，而我們能夠將我們心中的想法寫出來，也可以增進別人對我們的了解。讀與寫很重要。過去的知識份子，學而優則仕，就是做官的基本條件要先學會寫好的文章，要寫一篇好文章的基本功就是「讀萬卷書」；而現在當主管的人要會寫報告，但似乎要求的比過去低，報告不能寫的太多、太長，一頁就可以，所謂的「一頁報告」（one page report）。其實，報告短也不好寫，不過顯然只要表達的邏輯清楚就可以，而不是要會宣染、修辭。
至於聽與說，在中國人的教育中，我所了解到的是從小就被告誡要多聽少說，多半的時候是老師說、學生聽，到了工作職場時，則是主管說、部屬聽。可是由於從小的教育讓我們的聽是順服的聽，同時不能表示不同的看法，以致這種「說」就成了一種「獨白」--有話語權的人光說自己想說的，而沒有注意到是不是受眾想聽的。有人稱這種現象為「單向溝通」，其實，溝通應該是雙向的，「獨白」根本不能算是溝通。
到了網路時代，雖改用實時通訊的溝通，說和寫都是同一種形式，聽和讀也是同一種形式，溝通簡約成兩種形式，而且在內涵上更加簡約，例如：我們形容的「火星文」，大量的符號、圖標取代了文字，這種溝通的品質有每下愈況的現象。難怪有人會說，不知道該如何和網路世代的工作者溝通。
其實，在網路時代溝通最大的問題還不在內涵的簡約，而是心態上的簡約，溝通越來越虛擬化，符號就代表了表情與心情，但在符號背後，我們卻看不到真情，人際間就越來越冷漠，「溝」越來越深，也越來越寬，但沒有水（內涵），等於沒有「通」。
因此，我認為溝通的工具需要重新定義，現代的溝通也應該有四種形式，分別是：傾聽、表達、提問與回應（分享）。傾聽是用心聽；表達是打動人心的說；提問是要有創意的問，也要有意義的問；回應與分享是要在人際間產生連結。
為什麼要傾聽？大多數主管都誤認當主管的人第一個要學習的技巧是說，其實是錯的，聽比說更優先。聽不是只用耳朵聽，還要用心聽，聽出他人的絃外之音。有一篇文章對我的啟發性特別多，文章的標題是「初念淺，轉念深」，文章的大意是：很多人的第一個念頭是對事件的情緒反應，通常較膚淺，也容易造成誤會；但一轉念，腦海裡會為對方找尋可能的理由。如此，心情一寬，憤怒也就消失無蹤了，很多不必要的紛爭 就不會發生。
用心聽的真諦就是讓我們不要因為粗淺的情緒反應做了錯誤的判斷。當主管的人經常不等部屬說完，就打斷部屬的話：「我知道你要說什麼了！」真的嗎？大多數都是斷章取義，但部屬礙於你的面子，只好承認你「英明」，其實背後不知要罵你多少回。如果遇到一個較真的部屬，他一定要跟你爭到底，你反而會很尷尬。所以，聽完了再做判斷。
為什麼表達要打動人心呢？有的人喜歡說，但到底別人聽進去沒有，是不知道的，這樣的表達就是失敗的；又有的人常說：我愛你、我敬愛你、我熱愛你，可以沒有人相信，這樣的表達也是失敗的；另外有一些人惜話如金，久久說不出一句完整的話來，雖然勤於任事，但是這樣的表達力也是不及格的。
打動人心的表達要懂得用故事、用比喻。主管常要處理衝突的問題，所羅門王在判決兩個婦人爭奪一個孩子的故事是很有啟發性的，他將孩子判給一人一半，這時真的母親退讓了，假的母親表示無所謂，所羅門王找出了真正的母親。所以，面對衝突的時候，判斷誰是誰非不是目的，而是要解決問題。但我們常常犯的錯誤是替別人評斷是非，結果反而捲入是非。如果表達的時候，能夠多準備一些類似所羅門王的故事，你的表達就很精采。不過，切記不要文不對題。
為什麼提問要有創意？很多提問是誘導式的提問，就像律師在法庭上的發問：請你回答是或不是？誘導式的提問，將答案引導你預期的方向，很多主管認為這是一種高明的提問，其實恰恰相反，誘導式的提問常常讓回答者覺得自己是個犯人。也許發問的人認為得到自己要的答案，但回答者卻覺得有被設計或是失敗的感覺。
為什麼提問要有意義？難道我們問的問題都沒意義嗎？是的，很多時候我們問的問題是沒有意義的。所謂：「善問者如撞鐘，大叩則大鳴，小叩則小鳴。」你吃飽了嗎？我吃飽了。你昨天去做什麼？我昨天上街購物了。封閉式的問題得到的答案是Yes或No，開放式的問題得到的就是一種狀態的描述，主管問問題的目的在於打開回答者的思路，獲得更多的反饋信息，而不是讓回答者在有限的信息中做選擇。
為什麼回應與分享是要在人際間產生連結？正如我在文章開頭寫道：現在的人際關係很疏離，不要說沒有對話，許多人連回覆電子郵件都不願意，因此，雖然有很多的溝通工具，但人與人之間還是像一座座信息的孤島。回應與分享應該是一種情感的交流，不論我們用什麼工具，都要讓對方知道我們的感受，以情動情。
有一個故事是這麼說的：有個人看了一篇文章，題目是「敦親睦鄰」，講述作者搬到一個新的公寓，藉著向鄰居借鹽來建立人際關係，他照做了，沒想到和鄰居的關係反而惡劣了。他不明白為什麼？後來，別人提醒他，你跟別人借鹽，隔天有沒有帶著一包更精緻的鹽還人家呢？他說：沒有，我想鹽這種東西不值錢，人家怎麼會計較？
這個故事說明了：「鹽」尚往來，何況人乎！友誼是建立在人際的往來上，有來有往，才能建立關係。如果把「鹽」的概念換做是「言」，道理也是相通的。我們有時從別人身上學到一句話或是一個啟示，不要只說：你說的很好，我學到很多。這樣下次你再跟他交流，他就不願意再說什麼。最好的做法是：你也要談談你的感受、你的想法。有來有往，才能激盪出更好的想法出來。這就是人際關係建立的基本法則。
主管懂得應用傾聽、表達、提問、以及回應四個溝通工具，才能有效的建立與部屬的人際關係。
在60年代的一首台灣校園民歌的歌詞是這麼寫的：「天上的星星為什麼像地上的人們一樣的疏遠？地上的人們為何又像天上的星星一樣的擁擠？」詩人用天上的星辰來比喻人際的疏離，明明是近在咫尺，卻陌生如同在天涯，這在許多組織中過度依賴網路也有類似的情形，明明座位在旁邊，卻只用實時通訊（例如：MSN、QQ等）溝通，連站起來講句話都不肯。
現在我們談的溝通和過去有很大的不同。傳統的溝通有四大形式：聽、說、讀、寫。我們的教育花了大量的時間在讀與寫上，大量的閱讀可以幫助我們理解文字的傳承力量，而我們能夠將我們心中的想法寫出來，也可以增進別人對我們的了解。讀與寫很重要。過去的知識份子，學而優則仕，就是做官的基本條件要先學會寫好的文章，要寫一篇好文章的基本功就是「讀萬卷書」；而現在當主管的人要會寫報告，但似乎要求的比過去低，報告不能寫的太多、太長，一頁就可以，所謂的「一頁報告」（one page report）。其實，報告短也不好寫，不過顯然只要表達的邏輯清楚就可以，而不是要會宣染、修辭。
至於聽與說，在中國人的教育中，我所了解到的是從小就被告誡要多聽少說，多半的時候是老師說、學生聽，到了工作職場時，則是主管說、部屬聽。可是由於從小的教育讓我們的聽是順服的聽，同時不能表示不同的看法，以致這種「說」就成了一種「獨白」--有話語權的人光說自己想說的，而沒有注意到是不是受眾想聽的。有人稱這種現象為「單向溝通」，其實，溝通應該是雙向的，「獨白」根本不能算是溝通。
到了網路時代，雖改用實時通訊的溝通，說和寫都是同一種形式，聽和讀也是同一種形式，溝通簡約成兩種形式，而且在內涵上更加簡約，例如：我們形容的「火星文」，大量的符號、圖標取代了文字，這種溝通的品質有每下愈況的現象。難怪有人會說，不知道該如何和網路世代的工作者溝通。
其實，在網路時代溝通最大的問題還不在內涵的簡約，而是心態上的簡約，溝通越來越虛擬化，符號就代表了表情與心情，但在符號背後，我們卻看不到真情，人際間就越來越冷漠，「溝」越來越深，也越來越寬，但沒有水（內涵），等於沒有「通」。
因此，我認為溝通的工具需要重新定義，現代的溝通也應該有四種形式，分別是：傾聽、表達、提問與回應（分享）。傾聽是用心聽；表達是打動人心的說；提問是要有創意的問，也要有意義的問；回應與分享是要在人際間產生連結。
為什麼要傾聽？大多數主管都誤認當主管的人第一個要學習的技巧是說，其實是錯的，聽比說更優先。聽不是只用耳朵聽，還要用心聽，聽出他人的絃外之音。有一篇文章對我的啟發性特別多，文章的標題是「初念淺，轉念深」，文章的大意是：很多人的第一個念頭是對事件的情緒反應，通常較膚淺，也容易造成誤會；但一轉念，腦海裡會為對方找尋可能的理由。如此，心情一寬，憤怒也就消失無蹤了，很多不必要的紛爭 就不會發生。
用心聽的真諦就是讓我們不要因為粗淺的情緒反應做了錯誤的判斷。當主管的人經常不等部屬說完，就打斷部屬的話：「我知道你要說什麼了！」真的嗎？大多數都是斷章取義，但部屬礙於你的面子，只好承認你「英明」，其實背後不知要罵你多少回。如果遇到一個較真的部屬，他一定要跟你爭到底，你反而會很尷尬。所以，聽完了再做判斷。
為什麼表達要打動人心呢？有的人喜歡說，但到底別人聽進去沒有，是不知道的，這樣的表達就是失敗的；又有的人常說：我愛你、我敬愛你、我熱愛你，可以沒有人相信，這樣的表達也是失敗的；另外有一些人惜話如金，久久說不出一句完整的話來，雖然勤於任事，但是這樣的表達力也是不及格的。
打動人心的表達要懂得用故事、用比喻。主管常要處理衝突的問題，所羅門王在判決兩個婦人爭奪一個孩子的故事是很有啟發性的，他將孩子判給一人一半，這時真的母親退讓了，假的母親表示無所謂，所羅門王找出了真正的母親。所以，面對衝突的時候，判斷誰是誰非不是目的，而是要解決問題。但我們常常犯的錯誤是替別人評斷是非，結果反而捲入是非。如果表達的時候，能夠多準備一些類似所羅門王的故事，你的表達就很精采。不過，切記不要文不對題。
為什麼提問要有創意？很多提問是誘導式的提問，就像律師在法庭上的發問：請你回答是或不是？誘導式的提問，將答案引導你預期的方向，很多主管認為這是一種高明的提問，其實恰恰相反，誘導式的提問常常讓回答者覺得自己是個犯人。也許發問的人認為得到自己要的答案，但回答者卻覺得有被設計或是失敗的感覺。
為什麼提問要有意義？難道我們問的問題都沒意義嗎？是的，很多時候我們問的問題是沒有意義的。所謂：「善問者如撞鐘，大叩則大鳴，小叩則小鳴。」你吃飽了嗎？我吃飽了。你昨天去做什麼？我昨天上街購物了。封閉式的問題得到的答案是Yes或No，開放式的問題得到的就是一種狀態的描述，主管問問題的目的在於打開回答者的思路，獲得更多的反饋信息，而不是讓回答者在有限的信息中做選擇。
為什麼回應與分享是要在人際間產生連結？正如我在文章開頭寫道：現在的人際關係很疏離，不要說沒有對話，許多人連回覆電子郵件都不願意，因此，雖然有很多的溝通工具，但人與人之間還是像一座座信息的孤島。回應與分享應該是一種情感的交流，不論我們用什麼工具，都要讓對方知道我們的感受，以情動情。
有一個故事是這麼說的：有個人看了一篇文章，題目是「敦親睦鄰」，講述作者搬到一個新的公寓，藉著向鄰居借鹽來建立人際關係，他照做了，沒想到和鄰居的關係反而惡劣了。他不明白為什麼？後來，別人提醒他，你跟別人借鹽，隔天有沒有帶著一包更精緻的鹽還人家呢？他說：沒有，我想鹽這種東西不值錢，人家怎麼會計較？
這個故事說明了：「鹽」尚往來，何況人乎！友誼是建立在人際的往來上，有來有往，才能建立關係。如果把「鹽」的概念換做是「言」，道理也是相通的。我們有時從別人身上學到一句話或是一個啟示，不要只說：你說的很好，我學到很多。這樣下次你再跟他交流，他就不願意再說什麼。最好的做法是：你也要談談你的感受、你的想法。有來有往，才能激盪出更好的想法出來。這就是人際關係建立的基本法則。
主管懂得應用傾聽、表達、提問、以及回應四個溝通工具，才能有效的建立與部屬的人際關係。
馮仁厚/群仁管理顧問公司總經理